全日本空輸株式会社 CS推進室 カスタマーサポート部
ANAという会社のイメージ
全日本空輸株式会社（以降ANA）という会社に対して、悪いイメージを持つ人は少ない。Webサイトは、直感的でわかりやすい。CMも、ユニークである。また、ハード的なサービスも、悪くはない。
しかし、私だけが感じるのか、私は全日本空輸株式会社という航空会社は、あまり好きではない。上記のいいところは、実際に自分で思っていることなのだが、問題は、ヒトである。付帯サービスやサイトなどは、すばらしいのだが…社員は好きではない。地上、機内、ともにである。
名古屋から乗ったプロペラ機では、運航・客室乗務員ともに、好感度をあげたのだが、その数日後に乗ったジェット機と、その後のカスタマーサポート部（以降CS部）との応対で、帳消しというよりもマイナスである。
CS部とのやりとり
機内での応対で不満があり、その件で数日後にCS部から回答の手紙が届いたので、その後に電話をした。1回目は、数分間待たされた後に「席を外しております。」だった。電話代はフリーダイヤルなので関係ないが、部署内のはずなのに、電話を取り、呼び出し人を確認し席に戻るために何分歩く必要があるのだろうか。全日空のオフィスは、そんなに広いのだろうか。
そして2回目は通じた。「機内での応対で不満」があったという時点で、そもそも、機内の社員もよいとは思えないのだが…。具体的な内容を書くと長くなるが、簡潔に言えば、客室乗務員の勘違い（私が誤解を与えた、と言う可能性もゼロではなく、誤解を与えない説明が、上手く伝わらなかったのかもしれない）のため、余計な干渉を受けたのである。しかしそれに対してのフォローはなく、“我々は悪くはない”の一点張りに近い印象。不満を言うと、「この話を続けると切ります。」という、大人げない応対を受けたので、逆に、私の方で気を遣ったくらいである。その続きも、私の会話を遮ることもしばしば、これでも、話し相手は社会人、しかも、CS部の部長（女性）である。
それ以外でも、話の内容は、質問をしても、「状況により変わるのでわからない」としか答えず、曖昧で、国鉄的・役所的な内容であった。
そして電話の最後には、とってつけたような「先ほどは席を外しており失礼しました」という、棒読みで小さい声が。まずそれは最初に言うべきであると思うが、それは間違いだろうか。別件でも「お詫びします」という内容らしき音声も聞こえたが、聞き取れなかった。
結論としては、苦情受付窓口でもあるところに電話したのにもかかわらず、下手に電話しなければ良かった。
メインコンテンツをご覧になれば分かるように
全日空の座席は、あまり紹介していない。
元々、私自身、ANAがあまり好きではない。昔から元々、客室乗務員の応対は好まないな、とは思っていた。そこら辺が、好まないという印象を持っているのかもしれない。ただ2006年10月当時、スーパーシート程度の上級クラスを用意しているのが唯一一社という事と、それらの座席に乗っていないため、悪く言えば仕方なくANAを選択したようなものだが、見事に不快感を募らせてしまった。
一方でJALは、確かに一時期事故は多く、ハード的なサービスは好きではないこともあったのだが、旧JALの人か旧JASの人かわからないが、応対は気に入っている。そのため、事故も少なく、ハード的なサービスが良かった頃と、事故も減り、ハード的なサービスが良くなった現在は、これらの会社(JAS,JAL)を選択している。
「全日空」の意味
客の不満を聞き、抑えさせるべき部署の、しかもそのボスがそのような態度をとったと言うことは、その会社はこの先よくなることはない、と言うことである。CS推進室のような部署というのは、例え、電話する人の話す内容が理不尽でも、落ち着かせるためにあるような部署である。いや、実際はそうさせないと、イメージは下がり、結果としてその会社の印象は上がらない。
CSとは、顧客満足と言う意味のようで、一般的な意味では、「CS推進」＝「顧客を満足させる」という意味のようだが、ANAに関して言えば、「顧客を更に不満にさせる」意味になるのだろう。どうやら、この部署は2002年に開設されたようだが、2006年時点で4年が経っても、改善できなかったようだ。
CSってどういう意味なのでしょう、Y.K.部長様。CSという英語だと分からないとでも仰るのでしょうか。読めない(Y)空気(K)を持つ方には違いないようです。「全日空」が、日本語ではなく、中国語になったときにでもならないと、気付かないのでしょうか。
（補足：中国語では、一日中空っぽという意味だそうです）
ちなみに、メインコンテンツである、各座席のお勧め度の点数は、CS部部長の態度は考慮しませんが、機内での応対は、少なからず考慮しております。
補足（2007年03月10日追記）
この件について、とある知り合いに聞いたところ、手紙は、部長からということになっていましたが、一般的な客に対して、部長が電話に出ることはない、ということです。国会議員や、そう言う人でない限りはということですが、まぁ、これは納得できます。
しかし何故、送られてきた文章には「部長」という肩書きなのでしょうかね。一応、手紙に書かれていた名前の人を呼びだしたつもりですが…。元々その手紙に部長という文字を入れなければ問題ないのですが。風俗街で呼び掛けられる「シャッチョサン」じゃあるまい。経歴詐称と言うか…やっぱり、客をなめているのでしょう。
もう一つ。これは大きな会社であればあり得る話ですが、この電話も、その部長が新橋にいるとしても、電話が直接、新橋に掛かるとは限らない、ということです。例えば横浜から掛けたとしても、それが沖縄に掛かって、内線で新橋を呼んでいる状態ですが…こういう部署でここまで人を待たせるというのも、何だか非効率というか、頭が悪いです。時間が掛かるなら折り返すという、社会人の基礎すら分からないようです。…やっぱり、客をなめているのでしょう。
補足（2009年03月25日追記）
Y.K.氏は、2007年04月01日付で、CS推進室カスタマーサポート部長になったようですが、それまでは、CS推進室カスタマーサポート部主席部員だったそうです。この頃はまだ2006年11月の話ですから、「主席部員」のはずです。経歴詐称ということになるでしょうか。
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